在創(chuàng)新工場(chǎng)，某次和開復(fù)聚餐時(shí)，大家聊到設(shè)計(jì)師通常面臨的挑戰(zhàn)，開復(fù)說：“最大的問題是用戶體驗(yàn)是一個(gè)人人都認(rèn)為自己能勝任和做好的工作，但實(shí)際上卻不是這樣?！睂?duì)于這個(gè)說法我深以為然。
在這里我想從設(shè)計(jì)師的角度來說這個(gè)問題，舉四個(gè)親身經(jīng)歷的故事，分別發(fā)生在IBM、創(chuàng)新工場(chǎng)和我現(xiàn)在的公司，分別是設(shè)計(jì)師 VS 工程師/老板、設(shè)計(jì)師同行、團(tuán)隊(duì)里的其他成員，以及作為管理者和團(tuán)隊(duì)中的設(shè)計(jì)師協(xié)作
故事1：設(shè)計(jì)師 VS 工程師/老板
某次大老板(美國(guó)人，睿智的工程師，現(xiàn)在已經(jīng)是VP，高出我們幾層級(jí)別)和我們開會(huì)，本來只是大概說一下我們新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，但是老板突然看到一個(gè)很細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，只是幾個(gè)圖標(biāo)在界面上的位置問題，一下子很感興趣，非常非常執(zhí)著的堅(jiān)持要我們按照他的想法做。但是根據(jù)我們的研究，如果按照他的想法做，會(huì)大大增加用戶操作時(shí)犯錯(cuò)誤的可能，于是我們拒絕了。
從那天開始，每次我們一開會(huì)老板都要提出這個(gè)問題(當(dāng)然我理解這是他作為工程師的個(gè)人愛好，他本人作為老板是非常開明的)，每次我們都拒絕，如此往復(fù)。在IBM其實(shí)大家平時(shí)和他這個(gè)級(jí)別的老板交流的機(jī)會(huì)很有限，但是他那時(shí)看見我們就找過來…. 我們就想跑掉。有次老板開玩笑說：“你們至少要讓你們的老板感到高興吧…”
這個(gè)過程中，我也在思考他最終的目標(biāo)是什么?老板的具體指示僅僅是達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的一種可能性，回到根本的目標(biāo)，更好的解決問題，這會(huì)讓大家的立場(chǎng)重新統(tǒng)一起來，而不是單純的遵從或者反對(duì)。最終我明確了他的目標(biāo)是什么，然后提出了一個(gè)同樣能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的方案，和之前的設(shè)計(jì)不同，但是又避免了按照他的想法去做可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并且順便和老板探討了一下我們的設(shè)計(jì)哲學(xué)，“和平”解決了本次爭(zhēng)端。
通過這次事件，我的想法是，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，一個(gè)本領(lǐng)域的專業(yè)人員，你的老板雇傭你不是為了在他沒精力做設(shè)計(jì)時(shí)幫他分擔(dān)工作，而是真正的發(fā)揮你的專業(yè)能力和專業(yè)判斷。要想找一個(gè)聽話的員工很容易，而你的價(jià)值恰恰體現(xiàn)在你的專業(yè)，體現(xiàn)在你能幫他/團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)上，而不是應(yīng)聲辦事。
首先要確保自己的專業(yè)素養(yǎng)，確定自己在設(shè)計(jì)中有充分的思考，并且完全理解反對(duì)者的立場(chǎng)，明確總體的目標(biāo)。然后如果確信這個(gè)設(shè)計(jì)還是正確的，就堅(jiān)持吧!
無論在討論中是什么樣的觀點(diǎn)，我們的價(jià)值立場(chǎng)始終應(yīng)該是相同的，大家都想做正確的事情，而我們的努力，就是以自己的專業(yè)素養(yǎng)確保正確的決策，而不是表現(xiàn)的聽話。
故事2：設(shè)計(jì)師 VS 同行
有一次，我們做了一個(gè)比較大的設(shè)計(jì)，會(huì)影響到產(chǎn)品線其他產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)，但是我們整個(gè)產(chǎn)品集團(tuán)的美國(guó)設(shè)計(jì)總監(jiān)看后有不同的意見，他傾向于另外一種交互設(shè)計(jì)的思路。實(shí)際上同樣作為設(shè)計(jì)師，我也很理解他的想法，也有一定道理，但是一方面當(dāng)時(shí)我以最快的速度做了可用性測(cè)試，做了兩個(gè)對(duì)照的原型廣泛的收集意見，然后我得到的信息是用戶還是會(huì)相對(duì)比較接受我原來的方案;另一方面如果此時(shí)改變?cè)O(shè)計(jì)會(huì)導(dǎo)致我們中國(guó)這邊的工作延誤很多。于是我堅(jiān)持了….
開始的那段時(shí)間就像一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，一封郵件長(zhǎng)過一封，和這個(gè)產(chǎn)品有關(guān)系的級(jí)別高一點(diǎn)的同事都在看著兩邊對(duì)壘，互不相讓。然后我們的設(shè)計(jì)總監(jiān)指派產(chǎn)品線的首席設(shè)計(jì)師——一位有二、三十年設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師和另一個(gè)高級(jí)設(shè)計(jì)師，作為他的代表，而我和我們中國(guó)這邊的開發(fā)經(jīng)理(感謝她是支持我的)作為另一方，在一周的時(shí)間內(nèi)，我們每天開一兩個(gè)小時(shí)電話會(huì)議，互相表明立場(chǎng)，澄清分歧，散會(huì)后趕快做方案，做調(diào)查，每天都在討價(jià)還價(jià)，既爭(zhēng)鋒相對(duì)，又互相開玩笑。每天老外同事先學(xué)一句中文給我們聽(她女兒在學(xué)校里學(xué)了中文，回到家就教她)，然后我們?cè)匍_始“戰(zhàn)斗” ^_^
最終的結(jié)果我們都很滿意，因?yàn)槲覀儽舜硕挤浅３浞值睦斫饬藢?duì)方，并且我們共同合作，將最早的設(shè)計(jì)方案里一些問題剔除出去，又將新的好的想法加入進(jìn)來。即使我自己有的觀點(diǎn)被否定，但看到大家一起得出一個(gè)更精彩的想法，那種興奮難以名狀。一直到現(xiàn)在，我和這些設(shè)計(jì)師的私人關(guān)系都很好，設(shè)計(jì)的分歧讓我們彼此更親近而不是疏遠(yuǎn)。
建立在專業(yè)立場(chǎng)上的討論/爭(zhēng)論往往更容易得到最終皆大歡喜的結(jié)果，職位和資歷都是浮云。
對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，職位和資歷并不意味著正確的設(shè)計(jì)。你可以是總監(jiān)，可以有幾十年經(jīng)驗(yàn)，但是另一個(gè)設(shè)計(jì)師天天對(duì)著這個(gè)系統(tǒng)，不斷考慮這一方面的問題，掌握的信息量也許比你多很多，而你可能僅僅只是看到了一個(gè)點(diǎn)，而非整體系統(tǒng)。身處一線往往更了解問題，當(dāng)然有時(shí)也會(huì)當(dāng)局者迷。最終積極的、雙向的溝通會(huì)讓大家都受益。
故事3：設(shè)計(jì)師 VS 團(tuán)隊(duì)里的其他成員
2010年初，剛剛確定要去創(chuàng)新工場(chǎng)，還沒正式入職時(shí)，跑到辦公室，大家恰巧在討論某個(gè)比較重要的設(shè)計(jì)。說實(shí)話由于沒有參加之前的討論，我們對(duì)設(shè)計(jì)的背景了解還不全面，但是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，覺得當(dāng)前這個(gè)設(shè)計(jì)可能會(huì)有問題，于是表達(dá)了不同的看法。因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)的討論時(shí)間已經(jīng)比較長(zhǎng)了，再有新的觀點(diǎn)摻合進(jìn)來，大家會(huì)有一些不耐煩。
讓我特別感動(dòng)的是開復(fù)立刻說：“看，他們有不同意見，我們應(yīng)該給他們表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)…..”，“說出你們的理由，當(dāng)然因?yàn)闆Q策的時(shí)間很緊，如果你們不能說服大家，我們就必須現(xiàn)在做出決定….” ，然后我們就參與到這個(gè)設(shè)計(jì)的討論中。最后無論結(jié)果是什么，我們都非常認(rèn)同開復(fù)做事的風(fēng)格和對(duì)團(tuán)隊(duì)的態(tài)度。
任何設(shè)計(jì)都無法讓所有人滿意，但是討論和表達(dá)的過程卻可以讓所有人滿意。
我們最終必須在有限的信息和時(shí)間內(nèi)做出決定，誰也不能保證自己的思路一定是100%正確的。在這個(gè)基礎(chǔ)上，給每個(gè)人機(jī)會(huì)來表達(dá)觀點(diǎn)，互相了解，這個(gè)過程對(duì)于團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，很多時(shí)候可能不亞于這個(gè)決策本身帶來的價(jià)值。
對(duì)于創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，往往有巨大的時(shí)間壓力，這樣討論的過程也很有益，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員的“參與感”本身就是非常重要的體驗(yàn)。充分討論，但是要有截止的時(shí)間點(diǎn)，之后必須做出決策。至于如何決策，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)有自己的特點(diǎn)，例如共同商量出一個(gè)方案，或者在大家無法達(dá)成一致的情況下，信賴一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，或者具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人，來快速做出決策。
現(xiàn)在我需要帶領(lǐng)一個(gè)由用戶研究員、產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師和工程師共同組成的團(tuán)隊(duì)，更加深切的感受到了“參與感”的重要性。不同的角色、不同的知識(shí)背景，大家對(duì)問題的看法往往是在不同角度上的。尊重每一個(gè)人，在價(jià)值觀一致的基礎(chǔ)上，信賴每個(gè)人的專業(yè)能力，聚焦在問題本身，是我在這方面最深的體會(huì)。
故事4：作為管理者和團(tuán)隊(duì)中的設(shè)計(jì)師協(xié)作
在我們的公司(一個(gè)?設(shè)計(jì)?+?技術(shù)?團(tuán)隊(duì))，一位界面視覺設(shè)計(jì)師伙伴花費(fèi)很大精力做出一個(gè)設(shè)計(jì)，經(jīng)過幾輪修改，大家覺得還可以，客戶方面也覺得滿意了。但是我個(gè)人認(rèn)為還是有所欠缺，缺少那種“眼前一亮”的感覺。我和伙伴們有句玩笑話：“要么眼前一亮，要么眼前一黑”。
我會(huì)對(duì)伙伴說：“我的職責(zé)是幫忙從旁觀者的角度、模擬用戶的視角找出問題，‘不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中’，如果真讓我去做你的工作，我畫出來的圖標(biāo)可能要比你差很多……”。即使客戶滿意了也沒有用，我們要滿足的是最終的用戶，幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，而不僅僅是討客戶一時(shí)的歡心。
這個(gè)先前大家基本滿意的設(shè)計(jì)，在被我挑出各種看起來明確的問題后，大家又坐到一起反復(fù)修改和討論，各種試錯(cuò)，螺旋式的上升，最終，得出了一個(gè)非常理想的效果。這時(shí)我壞壞的說：“把以前那版設(shè)計(jì)和新的設(shè)計(jì)放到一起展示，留作紀(jì)念吧”，我們的設(shè)計(jì)師開玩笑：“絕對(duì)不給你們看以前的，看不下去，我都刪掉了……”。
我提意見的方式就是盡可能說出具體一些的點(diǎn)，例如“這個(gè)界面主次不夠突出，重點(diǎn)元素沒有強(qiáng)調(diào)出來”、“沒有引導(dǎo)用戶的視線”、“光影的效果有問題”，當(dāng)然，對(duì)初級(jí)設(shè)計(jì)師經(jīng)常會(huì)說“這兩個(gè)控件沒對(duì)齊，扣3分 ^_^ ……” 同時(shí)，我也會(huì)不斷的問 “你覺得呢?” 我會(huì)非常小心不讓自己細(xì)節(jié)的建議直接去指導(dǎo)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，限制他們解決問題的回旋余地，僅僅是一起明確問題，再由設(shè)計(jì)師來解決問題，而我要做的最多不過是協(xié)助提供一些可能性?！耙且唤z不茍的聽我的，你就錯(cuò)了……”
類似“我喜歡如何如何”、“我說不出道理，但就是感覺如何如何”之類的意見，往往缺乏建設(shè)性，幾乎必然會(huì)導(dǎo)致分歧。因?yàn)槊總€(gè)人的主觀感受都不相同，你不喜歡的，不代表設(shè)計(jì)師不喜歡，更不代表最終用戶不喜歡。實(shí)際上視覺設(shè)計(jì)也可以被理性的分析，顏色的對(duì)比、信息優(yōu)先級(jí)和視覺優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)、用戶的操作流程和視覺軌跡引導(dǎo)等等，這些都有很多規(guī)律可尋。如果你是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的產(chǎn)品經(jīng)理或管理人員，需要對(duì)這方面有更專業(yè)的了解，而不是僅憑自己的直覺。特別要強(qiáng)調(diào)的是，這并不需要你有美術(shù)的基礎(chǔ)，每個(gè)人都可以學(xué)習(xí)。只要有心去學(xué)和去總結(jié)，很簡(jiǎn)單的。
積累自己對(duì)視覺設(shè)計(jì)更理性和專業(yè)的理解，對(duì)設(shè)計(jì)師提出更具體明確的問題和意見，并且給設(shè)計(jì)師留出足夠的空間，往往會(huì)得出更好的設(shè)計(jì)。這同樣適用于和團(tuán)隊(duì)中其他成員的協(xié)作。
在這個(gè)過程中，積累自己的人品(信譽(yù))也很重要。如果你每次的問題都沒挑準(zhǔn)，每次都出餿主意，最終得不出好的設(shè)計(jì)，如此反復(fù)幾次，以后大家都會(huì)覺得你不靠譜，合作的效果也會(huì)大打折扣。如果你有多次成功案例，或者有喬布斯式的光環(huán)，當(dāng)大家無法做出一致的判斷時(shí)，設(shè)計(jì)師就會(huì)信賴你的判斷。
